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投訴電訊商驟增 CCTS 急請人「滅火」


[2018-04-10]
電訊服務投訴專員(Commissioner of Complaintsfor Telecommunications Services,下稱CCTS)近期接獲大量投訴,使得該機構不得不增加人手處理。

在周二(10日)公布的中期報告中,CCTS表示在2017年8月至2018年1月期間,共接獲6,849宗投訴,比去年同期增加73%。

「情形令人失望,這其中顯然存在挑戰、溝通不暢、誤解,條款不佳等等情況,這實在令人沮喪。」CCTS專員梅克(Howard Maker)說。

梅克將投訴增加的部分原因歸結為媒體近期報道,其中包括加拿大廣播公司(CBC)Go Public欄目的調查報導,提醒公衆注意遇到相關的糾紛,可透過CCTS進行投訴,因為該機構致力於調解消費者與電訊運營商之間的問題,解决率約爲90%。

貝爾目前仍然是電訊服務提供商中被投訴最多的公司,投訴數量達2,275件,佔所有被接受投訴的33%。羅渣士(Rogers)被投訴數量在707宗,佔比剛剛超過10%。研科(Telus)被投訴了大約511次,佔所有投訴的7.5%。

相比之下,貝爾擁有2,210萬的客戶,羅渣士擁有1,700萬,而Telus則擁有1,310萬客戶。

Virgin Mobile、Videotron、Fido、FreedomMobile和Xplornet等小型運營商,則佔投訴總數的剩餘部分。

居於多倫多的亞裔洪先生(James Hong)就向媒體表示說,他本該在去年秋天就向CCTS提交投訴,不過他當時並不知道該組織的存在,直至後來看到新聞報道,才有所瞭解。

「這是一個誘餌,從消費者角度而言,我感覺被被騙了。」洪先生描述去年七月,貝爾的銷售代表上門推銷,承諾提供每月76.99元的互聯網、電視和家庭電話服務的總價,但到10月份,他的賬單就已漲價20元。

當他與貝爾溝通時,洪先生就指貝爾未做任何事情補償,在目睹新一個月的賬單又增加7元時,他取消了貝爾的服務。上個月,他向CCTS提出了投訴。

在發給加拿大廣播公司Go Public欄目的電子郵件中,貝爾發言人吉普森(Nathan Gibson)指出,所有主要服務提供商最近都經歷了投訴增加,並且認為這會提高人們對CCTS及其服務的認識。

「令人驚訝的是,專員強調涉及貝爾的投訴最多,但考慮到我們迄今擁有最多客戶,而我們整體遭投訴比例,較競爭對手的下降速度更快。」吉布森寫道。

CCTS接獲的投訴中,與誤導性信息相關,或者不公開所有合同條款的情况最爲常見,數量高達2,000宗。其中手機客戶佔據了大部分投訴,共有1,023宗。收費出錯是第2大遭投訴類別,數量共達1,737個投訴;位列第3位的,是服務質量差強人意,投訴數量為1,188宗。

CCTS還收獲近6,000宗沒有展開調查的投訴,稱這些投訴超出了電信監管機構:加拿大電台電視暨電訊委員會CRTC,向該機構的授權範圍。其中涉及對客戶服務的投訴,比如電話等待時間很長,以及客戶覺得服務代表粗魯無禮等。

居住在溫哥華的麥克艾薩克(Gary MacIsaac)在去年秋天致信CCTS後被告知,他提出的與電話營銷和未經請求獲得個人信息相關的投訴,也沒有被調查。在他的投訴狀中,指研科的銷售代表,在其明確表示無需服務後,仍繼續上門進行推銷。

雖然CCTS不接受他的投訴,但調解員仍將該投訴轉交給研科,之後該電訊公司銷售代表已經停止造訪其家。
在致Go Public欄目的一封電子郵件中,研科的客戶體驗高級副總裁京恩(Arleen King)未提及麥克艾薩克的投訴細節,但就指CCTS接獲的針對研科的511項投訴,等同511次改善服務機會。

渥太華公共利益倡導中心(Ottawa's PublicInterest Advocacy Centre)執行主任勞福德(John Lawford)表示,消費者投訴數量的高漲,進一步證明需對本國主要電信公司的銷售行為進行調查。


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